苦情処理




改正割賦販売法の基礎知識


苦情処理

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苦情処理

個別信用購入あっせん業者は、購入者等からの苦情の適切かつ迅速な処理のために、下記の事項を踏まえて、必要な措置を講じる必要があります。

@購入者等からの苦情を受け付けたときは、遅滞なく、当該苦情に係る事項の原因を究明すること。

A上記@による原因究明により知った事項からみて、上記@の苦情に係る事項の原因が次のいずれかに係るものであると認めるときは、当該苦情の内容に応じ、当該苦情の処理のために必要な事項を調査すること。

イ、販売業者が販売契約(特定契約に係るものを除く)の申込みまたは締結の勧誘をするに際し、不実告知等に該当する行為をしたこと。

ロ、個別信用購入あっせん業者が個別信用購入あっせんに係る業務に関し購入者等の利益の保護に欠ける行為をしたこと。

B上記@の規定による原因究明、認定割賦販売協会の保有する情報の確認その他の方法により知った事項に基づき、購入者等からの苦情であって、当該苦情に係る事項の原因が販売業者による個別信用購入あっせんに係る業務に関する購入者等の利益の保護に欠ける行為に係るもの(苦情に係る事項の原因が77条1項2号および3号ならびに上記Aイに規定するものにある苦情を除く。以下この号において同じ)の発生状況からみて、当該販売業者が他の販売業者等に比し、購入者等の利益の保護に欠けると認められるときは、当該苦情の内容に応じ、当該苦情の処理のために必要な事項を調査すること。

C上記AおよびBによる調査の結果に基づき、個別信用購入あっせんに係る業務に関し改善が必要な場合には、所要の措置を講じること。




個別信用購入あっせん業者は、特定商取引5類型(訪問販売、電話勧誘販売、特定連鎖販売個人契約、特定継続的役務提供等契約、業務提供誘引販売個人契約)に関連して顧客等からの苦情が発生した場合に、加盟店調査を行う義務が課されています。

苦情処理のための調査時期は下記になります。

●個別信用購入あっせん業者が行うべき調査時期

個別信用購入あっせん業者が当該業務に関し、消費者の利益保護に欠ける行為をしたことに関する苦情(*) 消費者の利益保護に欠ける行為に関する苦情
個別信用購入あっせん加盟店(*2)による勧誘に関する苦情
特定契約関係に関する苦情 左記以外
不実告知等(*3)に該当 左記以外 不実告知等に該当 左記以外
1件であろうと調査 1件であろうと調査 発生状況を踏まえて調査 1件であろうと調査 発生状況を踏まえて調査

(*)自社の苦情のついての調査であり、加盟店調査の範囲ではありません。

(*2)個別信用購入あっせん業者と加盟店契約を締結した業者をいいます。

(*3)法35条の3の7各号の規定に違反する行為をいう。


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改正割賦販売法
改正割賦販売法の適用対象

割賦販売とは

割賦販売に対する規制

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ローン提携販売とは

ローン提携販売に対する規制

包括信用購入あっせんとは

個別信用購入あっせんとは

前払式特定取引とは

前払式特定取引に対する規制

提携ローンの類型

包括信用購入あっせんに対する規制

包括信用購入あっせん業者の表示義務

包括信用購入あっせん業者の書面交付義務

販売業者の書面交付義務

電磁的方法による記載事項

包括支払可能見込額の算定

専業主婦(夫)等に関する特例

過剰与信防止義務

個人情報等の取扱

業務委託

苦情処理

クレジットカード番号等の管理

クレジットカード番号等の委託先への指導等

契約解除、期限の利益喪失、損害賠償の制限

支払停止の抗弁とは

支払停止の抗弁の適用要件

包括信用購入あっせん業者の登録制

包括信用購入あっせん業者等の行政措置

個別信用購入あっせんに対する規制

販売業者が負う表示義務

個別信用購入あっせん書面交付義務

特定商取引5類型以外の書面交付義務

電磁的方法による書面交付

個別支払可能見込額の調査

個別支払可能見込額の算定

専業主婦等に関する個別支払可能見込額の特例

過剰与信防止義務と義務の例外

加盟店調査義務

加盟店調査の不適正与信と苦情処理体制

個人情報等の取扱い

業務委託

苦情処理

クレジット契約のクーリングオフ

契約解除・期限の利益・損害賠償

支払停止の抗弁

過量販売の解除

与信契約の取消

クーリングオフ制度等の相違点

個別信用購入あっせん業者の登録制

行政上の措置

認定割賦販売協会・指定信用情報機関・罰則等

認定割賦販売協会

加盟店情報交換制度

指定信用情報機関

罰則

参考

貸金業改正法とは
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